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Par Christophe Millet · Mis à jour le
Quand un vendeur ne répond plus, il existe six recours, et ils se prennent dans un ordre précis. Chacun sert de preuve au suivant : sans réclamation écrite, le médiateur refusera votre dossier ; sans tentative amiable, le juge refusera votre demande. La bonne nouvelle : les cinq premiers sont gratuits, et la plupart des litiges se règlent avant le troisième.
Cette page est la marche à suivre complète, du premier e-mail au tribunal, avec les délais et ce que chaque étape peut réellement obtenir — y compris ce qu’elle ne peut pas.
- Les six recours, dans l’ordre où il faut les prendre
- Ce que chacun peut obtenir — et ce qu’il ne peut pas
- Les deux étapes qu’on peut mener en parallèle pour gagner des semaines
- Le texte exact d’une mise en demeure
- Ce qui se passe si le vendeur est dans un autre pays de l’Union
Sommaire
Vue d’ensemble
L’escalier des recours
Les cinq premiers ne coûtent rien. Le sixième est rarement nécessaire pour un litige de consommation courant.
Étape 1 · La réclamation écrite
Elle paraît évidente et c’est pourtant l’étape la plus souvent bâclée. Un appel téléphonique ne laisse aucune trace ; un message sur un formulaire de contact non plus, si vous n’en gardez pas copie.
Écrivez par e-mail, gardez le message envoyé, et dites trois choses seulement :
- Le fait : numéro de commande, date, montant, ce qui ne va pas.
- La demande : remboursement, remplacement, réparation. Une seule, précise, chiffrée.
- Le délai : sous quinze jours, par exemple.
Cette date est celle qui compte pour toute la suite. Le médiateur vérifiera qu’elle existe avant d’ouvrir votre dossier.
Étape 2 · La mise en demeure
Une mise en demeure n’est pas un acte d’avocat : c’est une lettre que vous écrivez vous-même. Elle se distingue de la simple réclamation par trois éléments : elle porte le mot « mise en demeure », elle fixe une date limite, et elle annonce ce que vous ferez ensuite.
Envoyez-la en recommandé avec accusé de réception. C’est ce qui prouve la date, et c’est cette preuve qui fait basculer beaucoup de dossiers.
Le modèle à recopier
« Objet : mise en demeure — commande n° …
Le …, j’ai commandé sur votre site … pour un montant de … €. [Décrivez le problème en deux phrases.] Je vous ai écrit le … sans obtenir de réponse satisfaisante.
Par la présente, je vous mets en demeure de … [rembourser la somme de … € / livrer la commande / remplacer le produit] dans un délai de quinze jours à compter de la réception de ce courrier.
À défaut, je saisirai le médiateur de la consommation dont vous devez m’indiquer les coordonnées, puis la juridiction compétente. »
Deux détails qui comptent : gardez une copie de la lettre et l’avis de réception ; et n’annoncez que des suites que vous êtes prêt à donner.
Étape 3 · SignalConso
SignalConso est la plateforme publique de signalement de la répression des fraudes. Le signalement prend quelques minutes et le professionnel en est informé ; il peut répondre.
Soyons clairs sur ce que ça fait, et ce que ça ne fait pas.
| Ce que SignalConso fait | Ce qu’il ne fait pas |
|---|---|
| Informe le professionnel qu’il est signalé, ce qui débloque un certain nombre de dossiers à lui seul | Il ne vous rembourse pas : ce n’est pas un recours individuel |
| Alimente les enquêtes de la répression des fraudes et déclenche des contrôles | Il n’oblige personne à vous répondre |
| Laisse une trace publique utile aux acheteurs suivants | Il ne remplace ni le médiateur ni le juge |
C’est donc une étape à faire, mais jamais la seule. Faites-la en même temps que la suivante.
Étape 4 · Le médiateur de la consommation
C’est le recours le plus sous-utilisé, et le plus efficace. Tout professionnel qui vend à des consommateurs doit adhérer à un dispositif de médiation et vous en communiquer les coordonnées. C’est une obligation, pas un service optionnel : elle figure parmi les informations qu’il doit vous donner avant même la commande.
Pour vous, c’est gratuit. C’est le professionnel qui paie le médiateur.
Où trouver le sien : dans les conditions générales de vente, sur la page mentions légales, ou en bas du site. S’il est introuvable, réclamez-le par écrit — cette absence est elle-même un manquement.
Trois conditions pour que votre dossier soit recevable :
- Vous avez déjà écrit au professionnel — d’où l’importance de l’étape 1.
- Votre demande date de moins d’un an à compter de cette réclamation écrite.
- Le litige n’est pas déjà devant un juge.
Le médiateur dispose ensuite d’un délai de quatre-vingt-dix jours pour rendre sa proposition. Point important à comprendre : il ne tranche pas, il propose. Les deux parties restent libres d’accepter ou non. En pratique, un professionnel qui a payé sa médiation accepte souvent la proposition : refuser lui coûte plus cher que le litige.
- Mentionner le médiateur dans votre mise en demeure suffit souvent : beaucoup de services clients préfèrent rembourser que d’ouvrir un dossier de médiation.
Étape 5 · La banque, ou PayPal
Celle-ci ne vient pas après les autres : elle se mène en parallèle, et le plus tôt possible, parce qu’elle est la seule à courir contre une horloge courte.
- Payé par carte : demandez à votre banque une procédure de rétrofacturation. Les délais des réseaux de cartes sont souvent de trente jours après l’achat, parfois quatre-vingt-dix à cent vingt. La marche à suivre complète.
- Payé par PayPal : ouvrez un litige depuis votre compte, dans les cent quatre-vingts jours qui suivent le paiement.
- Paiement que vous n’avez pas fait : ce n’est plus un litige commercial mais une fraude. La banque doit rembourser, et vous avez treize mois.
Attendre la fin d’une médiation pour appeler sa banque est l’erreur la plus coûteuse de tout ce parcours : quand la médiation se conclut, le délai bancaire est éteint.
Étape 6 · Le juge
Dernier recours, et rarement nécessaire pour un achat de quelques dizaines d’euros. Trois choses à savoir avant d’y penser.
La tentative amiable est obligatoire. Pour un litige de 5 000 € ou moins, la demande en justice est irrecevable si vous n’avez pas d’abord tenté une conciliation, une médiation ou une procédure participative. C’est l’article 750-1 du Code de procédure civile. Autrement dit : l’étape 4 n’est pas un détour, c’est un passage obligé.
Le conciliateur de justice est gratuit. Différent du médiateur de la consommation : c’est un bénévole rattaché à la justice, qu’on saisit sans frais et sans avocat, souvent via la mairie ou le point-justice. Il satisfait à l’obligation de tentative amiable.
La procédure elle-même reste accessible. Pour les petits litiges, on saisit le tribunal par une simple requête, sans avocat obligatoire. Mais comptez plusieurs mois, et le temps passé n’est jamais remboursé.
Rapport coût-bénéfice : pour un litige de moins d’une centaine d’euros, la rétrofacturation bancaire et le médiateur épuisent en général les chances réalistes. Le juge se justifie à partir de sommes plus significatives, ou quand le principe compte plus que la somme.
Le vendeur est dans un autre pays de l’Union européenne
Le parcours reste le même, avec un interlocuteur supplémentaire : le Centre européen des consommateurs France. Il est gratuit, public, et travaille avec son homologue du pays du vendeur pour obtenir une solution amiable.
Il traite les litiges avec un professionnel établi dans un autre État membre de l’Union, en Norvège ou en Islande. Il ne traite pas les litiges avec un vendeur établi hors de cette zone : pour ceux-là, la place de marché et la carte bancaire restent vos deux vrais leviers.
- Écrivez d’abord, et gardez la trace : sans réclamation écrite, les recours suivants se ferment.
- La mise en demeure, c’est trois éléments : le mot, une date limite, la suite annoncée.
- SignalConso alerte l’administration mais ne vous rembourse pas.
- Le médiateur de la consommation est gratuit pour vous, obligatoire pour le vendeur, et il a quatre-vingt-dix jours.
- La démarche bancaire se lance en parallèle : c’est la seule dont le délai est court.
- Sous 5 000 €, aucune action en justice sans tentative amiable préalable.
Questions fréquentes
Que faire quand un vendeur ne répond plus ?
Dans l’ordre : une réclamation écrite datée, puis une mise en demeure en recommandé, un signalement sur SignalConso, et la saisine du médiateur de la consommation du vendeur. En parallèle et sans attendre : une demande de rétrofacturation à votre banque si vous avez payé par carte.
Le médiateur de la consommation est-il payant ?
Non, il est gratuit pour le consommateur. C’est le professionnel qui finance le dispositif de médiation auquel la loi l’oblige à adhérer.
Comment trouver le médiateur d’un vendeur ?
Ses coordonnées doivent figurer dans les conditions générales de vente, sur la page mentions légales ou en bas du site. Le professionnel doit vous les communiquer avant la commande ; s’il ne le fait pas, réclamez-les par écrit.
Dans quel délai saisir le médiateur ?
Dans l’année qui suit votre réclamation écrite auprès du professionnel. Le médiateur dispose ensuite de quatre-vingt-dix jours pour proposer une solution, qu’aucune des deux parties n’est obligée d’accepter.
SignalConso permet-il d’être remboursé ?
Non. C’est un outil de signalement destiné à alerter l’administration et le professionnel, pas un recours individuel. Il déclenche des contrôles et débloque parfois un dossier, mais il ne vous rend pas votre argent.
Peut-on saisir directement le tribunal ?
Pas pour un litige de 5 000 € ou moins : la demande est irrecevable sans tentative préalable de conciliation, de médiation ou de procédure participative, en application de l’article 750-1 du Code de procédure civile. Le conciliateur de justice, gratuit et sans avocat, remplit cette condition.
Cette page décrit les voies de recours ouvertes au consommateur en droit français, à jour au 3 septembre 2026, et ne constitue pas un conseil juridique. Textes de référence : articles L. 611-1 et suivants du Code de la consommation pour la médiation de la consommation, article L. 221-5 pour l’information sur le médiateur, article 750-1 du Code de procédure civile (rétabli par le décret n° 2023-357 du 11 mai 2023) pour la tentative amiable préalable.
À lire ensuite
- Le chargeback — l’étape à lancer en parallèle, jamais en dernier
- Se faire rembourser — les délais et les majorations de retard
- Reconnaître un site fiable — pour ne pas avoir à lire cette page
