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Par Christophe Millet · Mis à jour le
Après un retour, le vendeur a quatorze jours pour vous rembourser, et il doit rembourser le prix du produit plus les frais de livraison que vous aviez payés à l’aller. Il n’a pas le droit de vous imposer un avoir à la place de votre argent. S’il traîne, les sommes dues augmentent automatiquement.
C’est l’étape où beaucoup de gens lâchent l’affaire : le produit est parti, l’argent n’est pas revenu, le service client répond des phrases toutes faites. Voici ce que le vendeur doit faire, ce qu’il a le droit de retenir, et quoi écrire quand rien ne bouge.
- Quand démarrent les quatorze jours, et comment les faire démarrer plus tôt
- Ce qui doit être remboursé, et les deux choses qui peuvent rester à votre charge
- Pourquoi un avoir ne peut pas vous être imposé
- Ce que vous gagnez, en euros, quand le vendeur est en retard
Sommaire
Combien de temps le vendeur a-t-il pour rembourser ?
Quatorze jours, à compter du moment où il est informé de votre décision de vous rétracter. Pas à compter de la réception du colis : à compter de votre message.
Mais il existe une exception qu’il faut connaître, sinon on ne comprend pas pourquoi l’argent ne revient pas : le vendeur a le droit d’attendre d’avoir récupéré le produit, ou que vous lui ayez fourni une preuve d’expédition. La première des deux dates l’emporte.
Le geste qui accélère tout
Renvoyez avec un suivi, et envoyez le numéro de suivi au vendeur le jour même. La preuve d’expédition suffit : vous n’avez pas à attendre que le colis arrive chez lui. Sans suivi, vous dépendez de sa bonne volonté et de ses délais de réception.
Ce qui doit être remboursé, et ce qui ne l’est pas
Le principe : toutes les sommes que vous avez versées, frais de livraison aller compris. Deux choses seulement peuvent rester à votre charge.
La première : le supplément si vous aviez choisi une livraison plus chère. Le vendeur rembourse le tarif de la livraison standard qu’il proposait, pas votre option express.
La seconde : les frais de renvoi, mais à une condition stricte — il doit vous en avoir informé avant la commande. S’il ne l’a pas fait, c’est lui qui les paie.
Un exemple chiffré, avec une paire de chaussures à 60 €.
| Ce que vous aviez payé au site | Montant | Remboursé ? |
|---|---|---|
| Les chaussures | 60,00 € | Oui |
| Livraison standard proposée par le site | 4,90 € | Oui |
| Supplément livraison en 24 h que vous aviez choisi | 6,10 € | Non |
| Total payé au site | 71,00 € | |
| Total que le site doit vous rendre | 64,90 € |
Sur les 71 € versés au site, on vous en rend 64,90 €. Il reste donc 6,10 € à votre charge, et c’est très exactement le supplément express : 71,00 − 64,90 = 6,10.
À cela s’ajoute une dépense que le site n’a jamais encaissée : les 8,00 € que vous payez à la poste pour renvoyer le colis. Elle reste à votre charge si — et seulement si — le site vous avait prévenu avant la commande que le retour était à vos frais.
Au total, l’aller-retour vous aura coûté 6,10 + 8,00 = 14,10 €. Vérifiez toujours ce qui était annoncé sur les frais de retour : c’est souvent là que le site est en tort.
Le vendeur peut-il me donner un avoir plutôt que mon argent ?
Non, pas contre votre volonté. Le remboursement doit se faire par le même moyen de paiement que celui utilisé pour l’achat : si vous avez payé par carte, l’argent revient sur la carte.
Un vendeur peut vous proposer un avoir, un bon d’achat, un remboursement majoré en cartes cadeaux. Vous pouvez accepter si ça vous arrange — c’est parfois plus avantageux. Mais votre accord doit être explicite : un avoir envoyé d’office, sans vous demander, n’a pas à être accepté.
La formule à retenir : un avoir est une offre, jamais une décision du vendeur.
Quand le remboursement traîne : ce que ça lui coûte
Le retard n’est pas gratuit pour le vendeur. Les sommes qu’il vous doit augmentent selon un barème prévu par la loi, sans que vous ayez à prouver quoi que ce soit.
| Retard après les quatorze jours | Ce qui s’ajoute à la somme due |
|---|---|
| Jusqu’à 10 jours | Le taux d’intérêt légal |
| De 10 à 20 jours | 5 % |
| De 20 à 30 jours | 10 % |
| De 30 à 60 jours | 20 % |
| De 60 à 90 jours | 50 % |
| Au-delà de 90 jours | 50 %, puis 5 points de plus par mois entamé (55 %, 60 %…) |
Deux mots de ce tableau méritent une traduction. Le taux d’intérêt légal est un pourcentage annuel fixé par l’État et publié deux fois par an : il se compte en quelques pourcents par an, donc sur dix jours la somme reste symbolique. Un point, c’est une unité de pourcentage : passer de 50 % à 55 %, c’est ajouter cinq points.
Ensuite, les majorations deviennent lourdes très vite. Sur nos 64,90 €, un retard de quarante jours tombe dans la tranche « de 30 à 60 jours », soit 20 % : 64,90 × 20 % = 12,98 € qui s’ajoutent. Le vendeur vous doit alors 77,88 €. Citez ce barème dans votre courrier : beaucoup de services clients l’ignorent, et sa seule mention débloque des dossiers.
Le vendeur refuse, ou ne répond plus
Trois situations, trois réponses différentes.
Il refuse le remboursement
Demandez-lui d’écrire son motif. Un refus verbal ou un « ce n’est pas notre politique » ne vaut rien : les conditions générales d’un site ne peuvent pas retirer un droit prévu par la loi. Puis envoyez une mise en demeure par lettre recommandée — une lettre qui rappelle ce qui est dû, fixe une date limite et annonce ce que vous ferez ensuite, en rappelant le délai de quatorze jours et le barème des majorations.
Le site ne répond plus après ma commande
Ne perdez pas des semaines à relancer. Faites deux choses en parallèle : un signalement sur SignalConso, la plateforme publique de la répression des fraudes, et une demande de remboursement auprès de votre banque si vous avez payé par carte. C’est ce qu’on appelle le chargeback, et on l’explique en détail ici.
La commande n’a jamais été expédiée
Ce n’est pas un problème de remboursement, c’est un problème de livraison : la procédure est différente et plus favorable. Elle est détaillée sur cette page.
- Quatorze jours pour rembourser, à compter de votre message — pas de la réception du colis.
- Envoyez le numéro de suivi le jour même : la preuve d’expédition déclenche le délai.
- Le remboursement couvre le produit et la livraison aller, au tarif standard.
- Les frais de renvoi ne sont à votre charge que si le site vous l’avait annoncé avant l’achat.
- Un avoir est une proposition, jamais une obligation.
- Un retard de trente à soixante jours ajoute 20 % à la somme due.
Questions fréquentes
Combien de temps le vendeur a-t-il pour me rembourser après un retour ?
Quatorze jours à compter du jour où il est informé de votre décision de vous rétracter. Il peut toutefois attendre d’avoir récupéré le produit ou d’avoir reçu votre preuve d’expédition, la première de ces deux dates l’emportant.
Le commerçant peut-il retenir les frais de livraison lors du remboursement ?
Non pour la livraison standard : elle doit être remboursée. Oui pour le supplément si vous aviez choisi une option plus chère, par exemple une livraison en 24 heures : il ne rembourse alors que l’équivalent du tarif standard qu’il proposait.
Qui doit payer les frais de retour d’une commande internet ?
Le client, à condition que le vendeur l’en ait informé clairement avant la commande. Si cette information manque, les frais de renvoi sont à la charge du vendeur. Beaucoup de boutiques choisissent de les offrir, mais ce n’est pas une obligation.
Le vendeur peut-il me donner un avoir au lieu de me rembourser ?
Non, sauf si vous l’acceptez expressément. Le remboursement se fait par le même moyen de paiement que l’achat. Un avoir peut être proposé, jamais imposé.
Un vendeur peut-il refuser un remboursement ?
Pas quand le droit de rétractation s’applique et que vous l’avez exercé dans les délais. Ses conditions générales ne peuvent pas écarter un droit légal. Il peut en revanche retenir une somme si le produit a perdu de la valeur parce que vous en avez fait plus qu’un simple essai.
Que faire si le site ne répond plus ?
Signalez-le sur SignalConso et, si vous avez payé par carte, demandez à votre banque une procédure de contestation. Ne restez pas bloqué à relancer un service client qui n’existe plus.
Cette page décrit le droit français applicable aux achats à distance auprès d’un professionnel, à jour au 2 septembre 2026, et ne constitue pas un conseil juridique. Textes de référence : article L. 221-24 du Code de la consommation pour le remboursement, article L. 242-4 pour les majorations de retard.
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