Accueil › Vos droits d’acheteur › Les 14 jours pour changer d’avis
Par Christophe Millet · Mis à jour le
Quand vous achetez sur internet, vous avez quatorze jours pour changer d’avis, sans donner de raison. Ce délai démarre le lendemain du jour où vous recevez le colis — pas le jour de la commande. Vous avez le droit d’ouvrir le carton et d’essayer le produit. Six familles de produits seulement échappent à cette règle.
On appelle ça le droit de rétractation. C’est le droit le plus connu des acheteurs en ligne, et aussi le plus mal compris : beaucoup croient qu’il faut un motif, que l’emballage doit rester scellé, ou que quatorze jours partent du clic sur « payer ». Rien de tout ça n’est vrai.
- Le jour exact où commence le décompte, et celui où il finit
- Jusqu’où vous pouvez manipuler un produit sans risquer de payer quelque chose
- Les six familles de produits qu’on ne peut pas renvoyer
- Ce qui se passe quand le vendeur ne vous a pas informé de ce droit
Sommaire
Le calendrier, jour par jour
Deux délais de quatorze jours qui se suivent : un pour prévenir, un pour renvoyer.
En comptant celui du vendeur, il y a en tout trois fois quatorze jours, et ils ne partent pas tous du même moment : quatorze jours pour prévenir, à partir du lendemain de la réception ; puis quatorze jours pour renvoyer le produit, à partir de votre message ; et quatorze jours pour le vendeur pour vous rembourser, à partir de ce même message. Beaucoup de gens croient qu’il n’y en a qu’un seul et se pressent inutilement.
À partir de quand comptent les quatorze jours ?
À partir du jour où vous recevez le produit, pas du jour où vous commandez. Et le jour de la réception lui-même ne compte pas : on démarre le lendemain.
Un exemple pour que ce soit clair. Colis reçu le mardi 3. Le décompte commence le mercredi 4, qui est le jour 1. Le jour 14 tombe le mardi 17 : vous avez jusqu’à la fin de cette journée-là pour prévenir le vendeur.
Deux ajustements :
- Si le dernier jour tombe un samedi, un dimanche ou un jour férié, vous avez jusqu’au premier jour ouvrable suivant — un jour ouvrable, c’est un jour travaillé : ni le dimanche, ni un jour férié.
- Si votre commande arrive en plusieurs colis, le décompte démarre à la réception du dernier. Vous n’êtes pas pénalisé parce que le vendeur a expédié en deux fois.
Pour un service — un abonnement, une prestation — il n’y a pas de colis : les quatorze jours partent de la signature du contrat.
Ai-je toujours quatorze jours ?
C’est le minimum légal, et un vendeur peut décider d’être plus généreux : trente jours, cent jours, ça arrive et c’est un argument commercial. Il ne peut jamais faire moins.
Il existe un cas où vous avez beaucoup plus : quand le vendeur ne vous a pas informé de ce droit. S’il n’a rien dit — ni sur le site, ni dans la confirmation de commande — le délai passe de quatorze jours à un an et quatorze jours. C’est la sanction prévue par la loi, et elle est lourde.
Attention à l’inverse : le vendeur n’a pas à vous rappeler ce droit au moment où vous voulez l’exercer. Le délai court, même si personne ne vous relance.
Peut-on ouvrir, essayer, déballer ?
Oui. La règle tient en une comparaison simple : vous avez le droit de faire chez vous ce que vous auriez fait en magasin.
En magasin, vous sortez la veste du cintre, vous l’enfilez, vous vous regardez dans la glace. Vous ouvrez la boîte de la cafetière, vous regardez ce qu’il y a dedans, vous vérifiez qu’elle s’allume. Tout ça, vous pouvez le faire à la maison sans perdre votre droit de renvoyer.
Ce que vous ne pouvez pas faire, c’est vous en servir vraiment. Porter la veste une semaine, faire trente cafés, monter le meuble et le visser au mur. Là, le produit a perdu de la valeur, et le vendeur a le droit de retenir une somme correspondant à cette perte de valeur. La loi ne fixe aucun barème : c’est au vendeur de justifier son chiffre par l’état réel du produit, en général l’écart entre le prix neuf et le prix auquel il peut encore le revendre. Dans tous les cas il peut seulement retenir une somme : il n’a pas le droit de refuser le retour.
Le test à se poser
« Est-ce que j’aurais pu faire ça dans le magasin, devant le vendeur ? » Si oui, vous êtes dans votre droit. Si non, préparez-vous à ce qu’une partie du prix ne revienne pas.
Le vendeur peut-il refuser parce que l’emballage est ouvert ?
Non. Ouvrir le carton d’expédition, retirer le film plastique, déplier la notice : c’est le minimum pour savoir ce qu’on a reçu. Un vendeur qui exige un emballage « intact et scellé » pose une condition que la loi ne prévoit pas.
La seule exception concerne les produits scellés pour des raisons d’hygiène, dont on parle juste après.
Les produits qu’on ne peut pas renvoyer
La loi dresse une liste d’exceptions. Six intéressent vraiment l’achat en ligne courant.
| Ce qui est exclu | Pourquoi, et ce que ça vise concrètement |
|---|---|
| Le sur-mesure et le personnalisé | Un objet fabriqué à vos dimensions, gravé à votre prénom, imprimé avec votre photo. Il est invendable à quelqu’un d’autre. |
| Le descellé pour raison d’hygiène | Sous-vêtements, écouteurs intra-auriculaires, cosmétiques, produits de soin : une fois le film ou l’opercule ouvert, le retour est refusé. |
| Le périssable | Denrées alimentaires fraîches, fleurs coupées : le produit ne survivrait pas au voyage retour. |
| Les enregistrements et logiciels descellés | CD, DVD, jeux vidéo, logiciels sur support : une fois le film retiré, le contenu a pu être copié. |
| Les journaux et magazines | Un numéro daté perd sa valeur dès qu’il est paru. Les abonnements, eux, restent résiliables. |
| Le contenu numérique déjà téléchargé | Musique, film, livre numérique, formation en ligne : à condition que vous ayez accepté explicitement de démarrer avant la fin des quatorze jours, et qu’on vous ait prévenu que vous perdiez votre droit. |
Le reste est renvoyable, même si le vendeur affirme le contraire dans ses conditions générales. Une clause qui prive le client d’un droit prévu par la loi ne s’applique pas : elle est réputée non écrite.
Le cas du produit personnalisé, précisément
C’est celui qui donne lieu au plus de désaccords, alors autant le trancher.
- Exclu du retour : un bijou gravé à votre prénom, un tee-shirt imprimé avec votre visuel, un meuble découpé à vos mesures. L’objet n’existait pas avant votre commande, ou il porte une marque qui le rend inutilisable pour un autre.
- Pas exclu : un article pris dans un stock et glissé dans un emballage cadeau, un produit « au choix parmi trois coloris », un vêtement dans votre taille. Choisir une variante proposée au catalogue, ce n’est pas de la personnalisation.
Et une chose que l’exclusion ne touche jamais : la garantie. Un produit personnalisé qui arrive cassé ou qui ne fonctionne pas reste couvert par la garantie légale de conformité, celle qui vous protège pendant deux ans quand un produit ne fonctionne pas ou ne correspond pas à ce qui était annoncé. On ne renonce pas à ses droits parce qu’un prénom est gravé dessus.
Comment se rétracter, concrètement
- Prévenez par écrit, avant la fin des quatorze jours. Un e-mail suffit. Le formulaire type que les sites proposent est pratique mais pas obligatoire : une phrase claire fait le travail.
- Gardez la preuve de la date. C’est le seul point vraiment important : c’est la date de votre message qui compte, pas celle du renvoi.
- Renvoyez dans les quatorze jours qui suivent votre message, avec un suivi. La preuve d’expédition déclenche le remboursement plus vite.
- Le vendeur rembourse dans les quatorze jours qui suivent votre message — sauf s’il attend de récupérer le colis ou votre preuve d’envoi.
La phrase à copier
« Je vous informe que j’exerce mon droit de rétractation sur la commande n° … reçue le …. Je vous renverrai le produit dans les quatorze jours et vous demande le remboursement de l’intégralité des sommes versées, frais de livraison compris. »
- Quatorze jours à partir du lendemain de la réception, pas de la commande.
- Aucun motif à donner, et aucun frais de dossier possible.
- Vous pouvez ouvrir et essayer comme en magasin ; vous en servir vraiment peut coûter une retenue.
- Un emballage ouvert n’est pas un motif de refus.
- Vendeur qui n’a pas informé de ce droit : le délai passe à un an et quatorze jours.
- Six familles de produits sont exclues, dont le personnalisé et le descellé pour hygiène.
Questions fréquentes
Ai-je toujours quatorze jours pour retourner un achat en ligne ?
Oui, c’est le minimum légal pour un achat à distance auprès d’un professionnel. Le vendeur peut offrir plus, jamais moins. Et s’il ne vous a pas informé de ce droit, le délai devient un an et quatorze jours.
À partir de quand commencent les quatorze jours ?
Du lendemain du jour où vous recevez le produit. Si la commande arrive en plusieurs colis, du lendemain de la réception du dernier. Pour un service, de la conclusion du contrat.
Peut-on retourner un produit ouvert ou essayé ?
Oui. Vous pouvez le manipuler comme vous l’auriez fait en magasin pour en vérifier la nature et le fonctionnement. Si vous allez au-delà et que le produit perd de la valeur, le vendeur peut retenir une somme correspondante — mais il ne peut pas refuser le retour.
Quels produits ne peuvent pas être retournés ?
Le sur-mesure et le personnalisé, les produits descellés pour raison d’hygiène, les denrées périssables, les CD, DVD et logiciels descellés, les journaux et magazines, et le contenu numérique déjà téléchargé avec votre accord exprès.
Peut-on retourner un produit personnalisé ?
Non, s’il a été fabriqué selon vos spécifications ou nettement personnalisé — une gravure à votre prénom, une impression de votre photo, une découpe à vos mesures. En revanche, un article de stock simplement emballé en cadeau ou choisi parmi des coloris proposés reste renvoyable.
Le vendeur peut-il refuser un retour parce que l’emballage est ouvert ?
Non, sauf pour les produits scellés pour raison d’hygiène ou de santé. Ouvrir le carton et le film pour vérifier ce qu’on a reçu fait partie de ce que la loi autorise.
Cette page décrit le droit français applicable aux achats à distance auprès d’un professionnel, à jour au 2 septembre 2026, et ne constitue pas un conseil juridique. Textes de référence : articles L. 221-18 à L. 221-28 du Code de la consommation.
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