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Par Christophe Millet · Mis à jour le
C’est le vendeur qui doit vous rembourser. Pas le transporteur, et sûrement pas vous. En vente à distance, le professionnel répond de plein droit de la bonne exécution de la commande, y compris quand c’est un transporteur qui livre : c’est l’article L. 221-15 du Code de la consommation. Et tant que vous n’avez pas physiquement reçu le colis, il n’est pas livré — même si le suivi affiche « livré ».
« Voyez avec La Poste », « le colis est marqué livré, nous ne pouvons rien faire », « ouvrez une réclamation auprès du transporteur » : ces trois phrases sont les plus fréquentes, et aucune n’est une réponse recevable. Le recours contre le transporteur existe, mais c’est l’affaire du vendeur, pas la vôtre. Vous avez un contrat avec le vendeur, pas avec Colissimo.
- Qui doit rembourser un colis perdu, volé ou jamais remis — et pourquoi ce n’est jamais le client
- Pourquoi un statut « livré » dans un suivi ne prouve rien
- Ce qui change quand vous avez choisi vous-même un point relais
- Quoi écrire, à qui, et dans quel ordre, pour être remboursé
Vous vendez en ligne ? Cette page est écrite pour l’acheteur. Si c’est un de vos colis qui s’est perdu, la page qui vous concerne est Colis perdu : ce que le vendeur doit à son client.
Sommaire
Deux versions de la même situation
Ce qu’on vous répond souvent
« Le colis est parti, il est marqué livré. C’est un problème de transporteur, contactez-le directement. De notre côté, la commande est honorée. »
Ce que dit la loi
Le vendeur est responsable de plein droit de la livraison. Le risque de perte ne passe au client qu’au moment où il prend physiquement possession du bien. Sans remise, pas de livraison.
Ce n’est pas une question de bonne volonté du vendeur : c’est la répartition légale des responsabilités. Un vendeur qui vous renvoie vers le transporteur vous demande d’assumer un risque qui est le sien.
La règle, en une phrase
Deux articles suffisent à régler presque tous les cas.
Le premier — l’article L. 221-15 du Code de la consommation — pose que le professionnel qui vend à distance est « responsable de plein droit » de la bonne exécution du contrat, que celle-ci soit assurée par lui-même ou par un prestataire extérieur. Le transporteur est un prestataire extérieur. Sa faute est celle du vendeur, vis-à-vis de vous.
Le second — les articles L. 216-1 et suivants — précise que le risque de perte ou de dommage n’est transféré au consommateur qu’au moment où celui-ci, ou une personne qu’il a désignée, prend physiquement possession du bien. Tant que le colis n’est pas dans vos mains, il voyage aux risques du vendeur.
Conséquence pratique : dans toutes les situations qui suivent, votre interlocuteur est le vendeur, et la solution est soit un renvoi du produit, soit un remboursement. Vous n’avez pas à ouvrir de dossier chez le transporteur, à fournir un procès-verbal de vol, ni à attendre l’issue d’une enquête pour être remboursé.
Les six situations, une par une
Mon colis est marqué « livré » mais je ne l’ai jamais reçu
C’est le cas le plus fréquent, et le plus mal traité. Un statut « livré » dans un outil de suivi n’est pas une preuve de livraison : c’est une ligne saisie par un livreur. La preuve, c’est la remise effective entre vos mains ou entre celles d’une personne que vous avez désignée — et c’est au vendeur de l’apporter, pas à vous de prouver une absence.
Écrivez au vendeur que le colis n’a pas été remis, et demandez-lui la preuve de la livraison : nom du signataire, heure, lieu exact. Dans la plupart des cas, cette demande suffit : soit la preuve n’existe pas, soit elle révèle une erreur d’adresse.
Mon colis a été volé dans ma boîte aux lettres
Si personne ne vous l’a remis, le vol s’est produit avant le transfert du risque. C’est donc le vendeur qui supporte la perte, et qui doit renvoyer ou rembourser. Le fait que le livreur ait pu déposer le colis dans la boîte parce qu’il rentrait ne change rien : déposer n’est pas remettre.
Une nuance honnête : si vous avez explicitement demandé au transporteur, via son application, de déposer le colis sans signature, vous avez donné une instruction de livraison. La discussion devient alors plus difficile, parce que vous avez accepté un mode de remise sans preuve.
Le colis a été déposé devant ma porte et a disparu
Même raisonnement, et même réponse. Un colis abandonné sur un paillasson n’a été remis à personne. Tant que vous n’avez pas donné d’instruction en ce sens, la perte est pour le vendeur.
Comment prouver que je ne l’ai pas reçu ?
Vous n’avez pas à le prouver. En droit, celui qui doit exécuter une obligation doit prouver qu’il l’a exécutée — pas l’inverse. C’est au vendeur d’établir que le colis vous a été remis. Votre travail se limite à trois choses : le dire clairement, par écrit, et dater votre demande.
Gardez quand même tout : la confirmation de commande, le numéro de suivi, les captures d’écran du suivi, et l’intégralité des échanges. Pas pour prouver l’absence de livraison, mais pour montrer que vous avez réclamé, quand, et ce qu’on vous a répondu.
Colis perdu : est-ce au vendeur ou au transporteur de me rembourser ?
Au vendeur. Le transporteur a un contrat avec le vendeur, pas avec vous : c’est le vendeur qui l’a choisi et qui le paie. Il pourra se retourner contre lui, éventuellement actionner une assurance, mais c’est son affaire et ça ne vous concerne pas. Un vendeur qui conditionne votre remboursement à l’issue d’une enquête transporteur vous impose un délai qui n’a aucune base légale.
Chronopost, Colissimo, Mondial Relay : qui contacter ?
Le vendeur, d’abord et toujours. Contacter le transporteur peut être utile pour obtenir une information — le lieu exact de dépôt, le nom du point relais, une photo de livraison quand il en prend une. C’est un moyen d’enrichir votre dossier, pas une étape obligatoire, et surtout pas un préalable au remboursement.
Le cas particulier du point relais
Le point relais change une chose : si vous l’avez choisi vous-même au moment de la commande, c’est vous qui avez désigné le lieu de remise. Le colis vous est considéré comme mis à disposition lorsqu’il y arrive et que vous en êtes informé.
Le point relais a perdu mon colis
Tant que le colis ne vous a pas été remis en main propre contre une pièce d’identité ou un code, il n’est pas livré. Un colis qui disparaît dans le commerce reste un colis non remis : la réclamation va au vendeur, qui se retournera vers son réseau.
Je n’ai pas récupéré mon colis à temps
Là, la responsabilité bascule. Les colis sont gardés en général une à deux semaines, puis renvoyés à l’expéditeur. Si vous ne l’avez pas retiré alors qu’il était bien à votre disposition et que vous en aviez été averti, le vendeur est fondé à considérer qu’il a rempli son obligation : il vous remboursera généralement le produit, mais pas nécessairement les frais de port aller et retour.
Mon colis est reparti chez le vendeur : dois-je repayer la livraison ?
Ça dépend de la raison du retour. S’il est reparti parce que vous ne l’avez pas retiré à temps, oui, une nouvelle expédition peut vous être facturée. S’il est reparti pour une raison qui ne vous est pas imputable — adresse mal saisie par le vendeur, point relais fermé, erreur du transporteur — le renvoi est à la charge du vendeur.
Que faire, dans l’ordre
- Écrivez au vendeur, pas au transporteur. Par e-mail ou via le formulaire du site, en gardant une copie. Dites simplement : le colis ne m’a pas été remis, je vous demande de me le livrer ou de me rembourser.
- Demandez la preuve de la livraison. Nom du signataire, heure, adresse exacte. C’est la demande qui débloque le plus de dossiers.
- Laissez un délai raisonnable et écrit. Une semaine suffit. Annoncez ce que vous ferez ensuite.
- Passez à la lettre recommandée si rien ne bouge. Une mise en demeure de livrer ou de rembourser, datée, avec accusé de réception.
- Signalez sur SignalConso, la plateforme de la DGCCRF. Le signalement est transmis au professionnel et alimente les contrôles.
- Saisissez le médiateur de la consommation dont le vendeur dépend : ses coordonnées doivent figurer sur le site et dans les conditions générales. C’est gratuit.
- Si vous avez payé par carte, la procédure de contestation auprès de votre banque reste possible. Elle relève des règles des réseaux Visa et Mastercard, pas de la loi : ce n’est pas un droit du consommateur, c’est un service contractuel de votre banque, avec ses propres délais.
- Le vendeur est responsable de plein droit de la livraison, transporteur compris.
- Un statut « livré » n’est pas une preuve de remise.
- C’est au vendeur de prouver qu’il a livré, pas à vous de prouver que non.
- Colis volé dans la boîte ou laissé devant la porte : la perte est pour le vendeur.
- Point relais non retiré à temps : là, la responsabilité devient la vôtre.
- Aucune enquête transporteur ne conditionne votre remboursement.
Questions fréquentes
Je n’ai pas reçu mon colis : qui doit me rembourser ?
Le vendeur. En vente à distance, il est responsable de plein droit de la bonne exécution du contrat, même quand la livraison est confiée à un transporteur (article L. 221-15 du Code de la consommation). Il doit vous relivrer ou vous rembourser, sans attendre l’issue d’une réclamation auprès du transporteur.
Le vendeur peut-il refuser au motif que le colis est marqué livré ?
Non. Un statut de suivi n’est pas une preuve de remise. C’est au vendeur d’établir que le bien vous a été effectivement remis, à vous ou à une personne que vous avez désignée. Demandez-lui la preuve : nom du signataire, heure et adresse.
Un colis volé dans ma boîte aux lettres est-il à ma charge ?
Non, sauf si vous aviez demandé vous-même une livraison sans signature. Le risque de perte ne passe au client qu’au moment où il prend physiquement possession du bien : un colis déposé dans une boîte n’a été remis à personne.
Combien de temps un point relais garde-t-il un colis ?
En général une à deux semaines selon le réseau, puis le colis repart chez l’expéditeur. Passé ce délai, le vendeur peut considérer qu’il a rempli son obligation : il vous remboursera le produit, mais pas forcément les frais de port.
Dois-je porter plainte pour être remboursé ?
Non. Un dépôt de plainte peut être utile s’il y a eu vol caractérisé, mais ce n’est ni une condition ni un préalable au remboursement par le vendeur.
Cette page décrit le droit français applicable aux achats en ligne entre un professionnel et un consommateur, à jour au 2 septembre 2026. Elle ne constitue pas un conseil juridique : pour une situation particulière, notamment avec un vendeur établi hors de l’Union européenne, vérifiez le texte applicable ou faites-vous accompagner. Les articles cités sont le L. 221-15 et les L. 216-1 et suivants du Code de la consommation.
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