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Par Christophe Millet · Mis à jour le
Un colis cassé pendant le transport, un article qui n’est pas celui commandé, un produit défectueux dès l’ouverture : dans les trois cas, votre interlocuteur est le vendeur, la réparation ou le remplacement ne doit rien vous coûter, et les frais de renvoi sont à sa charge. Vous n’avez rien à négocier : c’est la garantie légale de conformité, qui dure deux ans.
La confusion la plus répandue tient à un mot : garantie. Beaucoup de gens croient qu’il s’agit de la garantie commerciale du fabricant, celle qui figure sur la boîte et qui varie d’une marque à l’autre. Non : la garantie légale s’impose à tous les vendeurs professionnels, elle est gratuite, elle ne se refuse pas, et elle s’exerce auprès du vendeur — pas du fabricant.
- Qui paie quand un produit arrive cassé : le vendeur, le transporteur, ou vous
- Ce que vous devez faire — et ne pas faire — au moment de la livraison
- Qui règle les frais de retour quand ce n’est pas le bon produit
- Ce que couvre exactement la garantie légale, et pendant combien de temps
Sommaire
Deux garanties qu’on confond tout le temps
La garantie légale de conformité
Deux ans, gratuite, obligatoire, due par le vendeur. Elle couvre tout ce qui n’est pas conforme à ce qui a été vendu : produit cassé, différent, incomplet, qui ne fonctionne pas.
La garantie commerciale
Facultative, de durée et de contenu variables, offerte ou vendue par le fabricant ou le magasin. Elle s’ajoute à la garantie légale : elle ne la remplace jamais et ne peut pas la réduire.
Un vendeur qui vous renvoie vers « la garantie du fabricant » vous fait sortir du seul terrain où vous avez des droits opposables à lui. Restez sur la garantie légale.
Colis endommagé à la livraison : que faire et qui paie ?
Le principe est le même que pour un colis perdu : en vente à distance, le vendeur est responsable de plein droit de la bonne exécution de la commande, transport compris. Un produit cassé en route est un produit non livré conformément. C’est au vendeur de le remplacer ou de le rembourser, et de se retourner ensuite vers son transporteur si bon lui semble.
Au moment de la livraison, si l’emballage est visiblement abîmé, écrasé ou réouvert : ouvrez-le devant le livreur quand c’est possible, et portez des réserves précises sur le bon de livraison. « Carton enfoncé sur l’angle droit, écran fissuré » vaut mille fois mieux que « sous réserve de déballage », qui ne veut rien dire et n’a pas de valeur.
Un livreur pressé n’est pas une fatalité, mais ce n’est pas non plus un drame : ces réserves ne sont pas une condition de vos droits. Elles facilitent la preuve, rien de plus. Si vous n’avez rien pu écrire, prenez des photos du colis fermé, de l’étiquette et du produit, et écrivez au vendeur le jour même ou le lendemain.
Vous pouvez aussi refuser purement et simplement un colis manifestement détruit. Il repart chez l’expéditeur, et vous demandez un renvoi ou un remboursement.
J’ai reçu le mauvais produit : qui paie les frais de retour ?
Le vendeur. Recevoir autre chose que ce qu’on a commandé — mauvais modèle, mauvaise taille, mauvaise couleur, article manquant dans un lot — est un défaut de conformité. Or la mise en conformité doit se faire sans aucun frais pour vous : ni frais de renvoi, ni frais de réexpédition, ni frais de dossier.
Si vous devez avancer des frais postaux, le vendeur doit vous les rembourser dans les quatorze jours. Un vendeur qui vous propose de « garder l’article et bénéficier d’un geste commercial » vous fait une offre : vous pouvez l’accepter si elle vous arrange, mais elle ne remplace pas votre droit d’obtenir le bon produit.
Attention à ne pas confondre avec le droit de rétractation. La rétractation, ce sont quatorze jours pour changer d’avis sur un produit conforme, et là les frais de renvoi peuvent être à votre charge si le vendeur vous en a informé avant la commande. Ici, il ne s’agit pas d’un changement d’avis : c’est une erreur du vendeur, et rien n’est à votre charge.
Produit cassé ou défectueux : ce que couvre la garantie légale
La garantie légale de conformité dure deux ans à compter de la délivrance du bien, pour le neuf comme pour l’occasion vendue par un professionnel.
Pendant cette période, vous n’avez pas à prouver que le défaut existait au départ : la loi le présume. Vingt-quatre mois de présomption pour un produit neuf, douze mois pour un produit d’occasion. C’est au vendeur d’établir le contraire s’il conteste. Concrètement, un appareil qui tombe en panne au bout de dix-huit mois sans avoir été maltraité reste couvert.
Ce que vous pouvez demander : la réparation ou le remplacement, à votre choix. Le vendeur ne peut vous imposer l’autre solution que si celle que vous demandez entraîne un coût manifestement disproportionné. Aucun frais ne peut vous être réclamé ; si vous avancez des frais d’envoi postal, ils vous sont remboursés dans les quatorze jours.
Si la réparation ou le remplacement échouent, ou si le vendeur les refuse, vous passez à la deuxième série de solutions : l’annulation de la vente avec remboursement, ou une réduction du prix si vous préférez garder le produit.
- Deux ans de garantie légale, neuf comme occasion, due par le vendeur.
- Vingt-quatre mois de présomption pour le neuf, douze pour l’occasion.
- Réparation ou remplacement au choix du client, sans aucun frais.
- Colis cassé pendant le transport : c’est le vendeur qui répond, pas vous.
- Mauvais produit livré : retour et réexpédition intégralement à la charge du vendeur.
- Les réserves sur le bon de livraison aident, mais ne conditionnent pas vos droits.
Questions fréquentes
Colis endommagé à la livraison : que faire et qui doit payer ?
Portez des réserves précises sur le bon de livraison si vous le pouvez, photographiez le colis et le produit, puis écrivez au vendeur. C’est lui qui doit remplacer ou rembourser : en vente à distance, il répond de plein droit du transport. Vous pouvez aussi refuser un colis manifestement détruit.
J’ai reçu le mauvais produit : qui paie les frais de retour ?
Le vendeur. Recevoir un article différent de celui commandé est un défaut de conformité : la mise en conformité se fait sans aucun frais pour l’acheteur, et les frais postaux avancés sont remboursés sous quatorze jours.
Produit cassé à la réception : quels sont mes droits ?
Vous pouvez exiger la réparation ou le remplacement, à votre choix et sans frais, au titre de la garantie légale de conformité. Si aucune des deux solutions n’aboutit, vous pouvez demander l’annulation de la vente et le remboursement, ou garder le produit avec une réduction de prix.
Combien de temps dure la garantie légale de conformité ?
Deux ans à compter de la délivrance du bien, pour le neuf comme pour l’occasion achetée à un professionnel. La présomption d’antériorité du défaut est de vingt-quatre mois pour un produit neuf et de douze mois pour un produit d’occasion.
Le vendeur peut-il me renvoyer vers le fabricant ?
Non, pas pour la garantie légale : elle est due par le vendeur. Il peut vous proposer de passer par le service après-vente du fabricant si c’est plus rapide, mais c’est une facilité, pas une obligation pour vous, et cela ne le décharge pas.
Ai-je perdu mes droits si je n’ai pas mis de réserves sur le bon de livraison ?
Non. Les réserves servent à prouver plus facilement l’état du colis à l’arrivée. Leur absence rend la discussion plus longue, elle ne supprime ni la garantie légale ni la responsabilité du vendeur.
Cette page décrit le droit français applicable aux achats auprès d’un vendeur professionnel, à jour au 2 septembre 2026, et ne constitue pas un conseil juridique. Textes de référence : garantie légale de conformité, articles L. 217-3 et suivants du Code de la consommation ; responsabilité de plein droit du vendeur à distance, article L. 221-15.
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